Doua probleme legate de serviciul Homebank de la ING

Prima problema este legata de un mesaj agresiv, plasat gresit

In ultima perioada, la fiecare plata (noua sau veche) pe care o efectuez in cadrul aplicatiei Homebank de la ING, primesc un mesaj de atentionare destul de mare si agresiv in ecranul de confirmare a codului de securitate cu ajutorul digipass-ului (panic). Un mesaj pe care nu il pot inchide, nu il pot ignora si care reuseste sa ma enerveze de fiecare data.

ing

Mesajul este urmatorul:

Plata se va procesa in aceeasi zi, daca a fost instructata catre un cont:
– ING Bank, din propriul portofoliu
– al altui client ING Bank, daca plata a fost confirmata inainte de ora 19:00
– deschis la alta banca, pentru sume < 50,000 RON, daca plata a fost confirmata inainte de ora 13:00
– deschis la alta banca, pentru sume > 50,000 RON, daca plata a fost confirmata inainte de ora 14:30
Altfel, plata se va procesa in urmatoarea zi bancara.

De ce reprezinta acest mesaj o problema de experienta?

  1. Daca mesajul este destul de agresiv si stresant pentru mine care sunt un utilizator avansat, atunci stau si ma intreb ce se intampla in mintea unui utilizator normal care vede un box de avertizare cu un semn de exclamare in aplicatia lui „de bani” si asta de fiecare data cand efectueaza o plata.
  2. Utilizatorul nu este atat de inapoiat incat sa nu inteleaga dupa primele 10 plati acel mesaj si totusi ING insista in continuare si nu ofera nicio posibilitate de a-l inchide
  3. Daca nu il putem inchide, macar hai sa il plasam intr-un ecran „generic” ce nu contine date percepute de clienti ca fiind „sensibile” si unde acel client nu s-ar panica de fiecare data cand il descopera. Ce ziceti daca ar fi pozitionat in cadrul ecranului principal de home? Oare nu ar fi mai ok?

A doua problema este legata de o greseala de implementare

Tocmai ce terminasem de efectuat o plata catre Vodafone Romania prin intermediul aplicatiei Homebank si pentru prima data de cand am acest cont, am hotarat sa incerc serviciul de Direct Debit (acel serviciu care o data activat pentru o plata, o va face automat la o data prestabilita). In principal pentru ca am de efectuat lunar destul de multe plati si mi s-a parut pe moment o idee buna.

Asa ca dupa confirmarea tranzactiei (in acelasi ecran cu confirmarea), dau click pe activare si astept ecranul urmator in care ma asteptam sa mi se ceara cel mult cateva detalii despre recurenta platii, dupa care sa ma anunte ca totul este ok.

Problema care m-a facut sa pufnesc in ras in secunda numarul doi, a fost faptul ca aplicatia in loc sa imi precompleteze campurile cu detaliile platii pe care am ales sa activez serviciul si pe care tocmai ce o efectuasem, a ales in schimb sa imi prezinte niste campuri goale si sa ma puna sa configurez date la care nu aveam acces in acel moment.

Am inchis ecranul si am decis sa mai astept inca 1-2 ani pana voi incerca din nou acest „feature” (intre timp poate se intampla si ceva minuni). Iar acum ma enerveaza si mai mult faptul ca mesajul/ecranul de activare al platii recurente nu poate fi dezactivat si de fiecare data cand finalizez o plata, trebuie sa dau click pe acel „renunta” – de fiecare data!!! (nu este prima data cand atrag atentia celor de la ING despre acest aspect)

De ce afecteaza acest „mic” detaliu experienta mea intr-un mod negativ?

  1. Pentru ca un utilizator normal se asteapta ca acest lucru sa se intample automat prin precompletare, mai ales avand in vedere ca este intrebat daca vrea sa activeze acea optiune pentru o plata specifica, ce a fost configurata anterior (salvata) sau cu cativa pasi in urma.
  2. Unui utilizator normal ar trebui sa i se explice un pic contextul actiunii – un exemplu ar fi campul „Nume mandat” sau „Plafon maxim”, pentru unele pot exista explicatii si/sau se pot gasi variante mai prietenoase de copy (chiar nu este greu).
  3. Cu cat o functie noua menita sa usureze task-urile deja existente este mai complicata, cu atat va fi mai greu de adoptat de catre utilizatori si mult mai usor de ignorat.

Ambele probleme specificate mai sus nu fac altceva decat sa inrautateasca experienta utilizatorului in ceea ce priveste utilizarea aplicatiei ING Homebank. Dar cui ii pasa?

Si nu ma intelegeti gresit, sunt foarte multumit de serviciile ING in general si consider ca este singura banca de pana acum, ce a reusit cu succes sa isi creeze o imagine „prietenoasa” pe piata din Romania.

Oare de ce se iau astfel de decizii si de ce ING nu ar alege sa perfectioneze Homebank? De ce toate bancile (care au cel mai mult nevoie de interfete prietenoase) nu aleg sa investeasca in experience design? beats me.

3 comentarii la „Doua probleme legate de serviciul Homebank de la ING”

  1. Stai sa-ti zic eu una si mai misto: iti faci Direct Debit, pui un plafon de suma si traiesti linistit ca totul e ok. Din varii motive – temporar n-ai avut bani in cont sau factura emisa a depasit plafonul stabilit de tine – plata esueaza. Aplicatia nu te avertizeaza in mod activ, trebuie sa te uiti tu in lista de Direct Debit daca e vreo plata esuata. Mi s-a intamplat sa ma trezesc cu unul de la cablu care vroia sa ma deconecteze pentru ca nu platisem de 2 luni factura – m-am uitat pe DirectDebit si asa era, plafonul era prea mic. Cat de greu era sa-mi fi dat un mail sau un mesaj in interfata?

  2. Anterior, am auzit mai multe persoane cu povesti similare, iar Andreea a auzit oameni discutand in fata ghiseului ING samd. Pacat, deci mai bine ca nu mi-am activat platile 🙂 Iar cu encodingul, stiu problema si cred ca ar trebui sa o fac intr-un final, dar imi complica putin managementul (va urma)

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.